微妙な問題ですので、旨く表現できるかどうか？分かりませんが、表記のテーマについて少し記述してみます。
どんな仕事の中でも、顧客からの苦情をどう対応するか？が事業継続には必須です。
人間の組織が作り出すサービスや商品である限り、誤りやトラブルがつきものです。商品やサービスを提供する側として（あってはならない事ですが）そうした失敗をゼロに近づける必要があり努力を傾ける事が求められる。しかし、組織が大きくなればなるほど、予想もしないトラブルが発生してしまう。
苦情処理に関して私は専門的な見解を述べる見識は備わっていないので、以下の問題について書いてみたいです。
第１に、発生を抑える努力は必要だとしても起きてしまったトラブルに対してどう対応するのか？
これについては、トラブル対応のマニュアルなどあらかじめ作っておくことが必要ですが、対応をしていくのは担当職員やトラブル対応の係が行うこととなる。
私の場合、以下のようなトラブルを起こし、対応に苦慮し、心的打撃が残っています。
夜熟睡しようとしても、トラブルの相手の言葉や攻撃されている場面のフラッシュが再現されます。
幸い、まだ専門医に相談するまでには悪化しておりませんが、これがずっと続いてしまうとおそらく自分で解決は不可能な状態になることが危惧されます。
原因事例としては、
担当しているその利用者訪問の際、うっかり約束の時間を忘れてしまい、利用者が激怒された。
もちろん、約束の時間から２・３分過ぎてうっかりミスに気付きすぐ電話をしてお詫びをし、訪問しようとしましたが、利用者は今日の訪問をキャンセルされました。次回の訪問日は決められたので、１週間後に訪問しました。・・・その間事前に、利用者あてのお詫びの手紙も送付しました。
ところが、訪問時に、まだ利用者は怒りがおさまらず、お詫びの手紙の書き方がうそを書いている、本心で誤っていないと追及される。訪問時間を忘れた理由として、他の利用者に対する緊急の対応に追われてうっかり約束を忘れてしまった事をお詫びしたのですが、「だれと会っていたのか？どこの誰だ？住所はどこだ？」など犯人まがいの追及をされる。
・・・自分としては、時間を守れなかった自身のミスを重視し、何を言われても謝るしかないと肝に銘じ、ただただ誤りました。
しかし、その方の気持ちは一向に収まらず、利用票や訪問履歴簿への押印も拒否されました。その日は何を言っても反発されると判断し、お詫びだけで帰宅しました。
それから約１カ月、次の訪問日（今月にまた行きます）も迫っていますがまた何を言われるのか？戦線恐恐です。
１か月の期間を経て、普通の心理状態にもどられておればおそらくこの件は一段落をするでしょうが、私が定年退職をするので、担当者も変わらねばなりません。・・・旨く引き継ぎの件も話し合いによりクリヤ出来ればうれしいのですが、当日まで心配です。
自分の場合、介護支援専門員と云う事で常に利用者や家族等とコミュニケーションを維持することが基本となっており、この関係が崩れてしまうと仕事が成り立たなくなります。
今回のトラブルでは、客観的に考えて特殊な事例かもしれません。・・・もし普通の方なら、何らかの理由で訪問時間等が遅れてしまってもそれほど大きな問題に発展することはないかもしれません。
またそれほど時間の厳守は求められないでしょう。（決して時間を守る事をおろそかにするつもりはありませんが）・・・しかし、この利用者については特別に時間に煩い方でした。二年ほど前、まだ私がこの利用者を担当して間もないころ、訪問日を変更しようとして同じようなトラブルになった事があります。・・・一度訪問の約束をした場合、それを破られる事に対して異常な怒りの質念を持たれるのです。
奥さんが気の毒がって、「ケアマネさんだけじゃないですよ、気にしないでください。今まで多くの親戚・友人を失いました。」と利用者が居ないところで溢されていました。「私も、毎日の食事などが５分でも時間から遅れると、怒鳴りつけられるんです。子供たちも親に寄り付かなくなっています」とも話され、奥さんの苦悩が垣間見れました。
「主人はきっと、病気です。・・・こんなこと続けてたら、終いにはだれも相手にしなくなるのに・・・」と悲しそうに呟かれ、利用者の事よりも、そうした気持ちに寄り添って生きておられる奥さんの毎日の苦労はどんなものだろうか？と深く考えてしまいました。
時間というものが人間のいきりたった刺々しい気持ちを和らげ、角を取る効果が生まれるかどうか？このケースの場合それは分かりません。
ひょっとすれば、私と会うと利用者の怒りがまた噴き出す事になるのかもしれませんが、自分としては何とか顧客の怒りを鎮めてこの問題を一段落させたい気持ちです。
今回、こうしたトラブルに遭遇し、その発端は自分のミスであることは間違いないのですが、「許す事をしない利用者の怒り」に心的ストレスを否応なく感じています。
相手を「病人」と考えれば、何を言われてもそれほど苦になることはないのですが、正常な人格として対応しようとするとき恐ろしいその落差に苦しみます。
・・・通常ではトラブルがあっても、誤りを指摘され、それを認め、お詫びをして「こと」が決着します。お互いが相手の事を認め合っているなら、少々の時間的な遅れはそれほど重大な約束違反には発展しません。
しかし、このケースではそうした普通の経過が見込めない可能性があり、話し合いは難しいような気もします。おそらく、今の時点では此方がどう話をしても、利用者はこちらの対応に対して猜疑心が強まる事になるような気もします。それならば、今後は静にそっとトラブルを納める方法が求められます。
今後の対応策として、もしもう一度訪問しても問題解決の糸口が見つからない場合、所属している上部組織（会社）、公的な機関等に相談して対応策を相談しようと考えています。
今まで、いろんなトラブル対応をしてきましたが、当事者同士の話し合いでらちが明かない場合、第３者機関等へ早く相談していった方が溝が深くならないために得策と考えます。
今回、ケアマネジャーにとっての苦情処理が、どのようなものであるのか？考える良い機会になりました。
気が滅入るようなトラブルにあっても、それをプラスに変える対応能力が求められていることは確かです。
先日夜雪が此方ならでも降りしきりました。・・・積もることはなかったのですが、やけに嬉しくてカメラを出して落ちてくる姿を撮ってみました。
お昼間の晴天の冬空によく生えている赤ーい実がなった南天です。
朝の太陽さんがとても勢いがあり輝いて登ってきました。そこでパチリ！
まだお月さんが微かに見えています。青い空の色にかき消されそうですが、しっかりと月の姿が確認できます。
